近年、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」と言う。）は、働く人の就業環境を害することでメンタルヘルスの悪化要因となるとともに、事業者にとっても労働生産性の低下をもたらすなど、社会問題化しています。

こうした状況を踏まえ、令和7年6月に公布された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」（令和7年法律第63号）により、全ての事業主に対し、労働者からの相談に適切に対応するために必要な相談体制の整備など、カスハラに対して雇用管理上必要な措置を講じることが義務づけられました。また、カスハラに起因する問題に関する国、事業主、労働者及び顧客等の責務などが明確化され、カスハラは社会全体で取り組むべき課題となっています。この改正法は、令和8年10月1日施行の方向で検討が進められており、県内企業等においても施行による義務化に向け、早急な対応が求められます。

厚生労働省の定義では、カスハラは次の３つの要素をすべて満たすものとされています。（参考：厚生労働省「ハラスメント対策・女性活躍推進に関する改正ポイントのご案内」）

以下それぞれについて詳細を解説します。（参考：労働政策審議会雇用環境・均等分科会（第88回）「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（案）」）

①顧客、取引先、施設利用者その他の利害関係者が行う、

➡商品やサービスを購入する顧客だけではなく、事業主が掲載している広告の内容について問い合わせをする人、契約交渉を行う取引先の担当者、駅や病院、福祉施設などの利用者やその家族、さらには施設の近隣住民も含まれます。また、今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性のある潜在的な顧客も含まれます。

②社会通念上許容される範囲を超えた言動により、

➡社会通念に照らし、顧客等の「言動の内容」が相当性を欠くもの、または「手段や態様」が相当でないものを指しますが、この判断に当たっては、言動の目的や経緯、頻度等の様々な要素を総合的に考慮することになります。

社会通念上許容される範囲を超えた言動の典型的な例としては、性的な要求や労働者のプライバシーに関わる要求、契約内容を著しく超えたサービスの提供の要求、身体的な攻撃（暴行、傷害等）、精神的な攻撃（SNS等で悪評を投稿するとの脅迫、大声をあげての威圧、同様の質問の執拗な繰り返し、長時間の居座りや電話での拘束等）などがあります。

③労働者の就業環境を害すること。

➡顧客等からの言動により、労働者が身体的または精神的に苦痛を与えられ、職場環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。この判断に当たっては、平均的な労働者の感じ方を基準とするのが適当とされています。

県では、県内企業等のカスハラに係る実態を把握するために、令和７年２月から３月に、県内企業、市町村・保育所、労働者を対象とした調査を初めて実施しました。

・カスハラの発生状況について

企業調査では、21.7％が「（カスハラ行為が）発生している」と回答しています。業種別の発生割合では、「運輸業・郵送業」（45.5％）が最も高く、次いで「金融業・保険業」（33.3%）、「サービス業（その他）」（29.7%）の順に高い割合を示しています。

市町村・保育所調査では、54.5％が「（カスハラ行為が）発生している」と回答し、特に「市役所・町村役場」は64.3％と高い割合を示しています。

労働者調査では、36.2％が「（カスハラの被害を）受けたことがある」と回答し、業種別の結果では、「公務」が69.2％と突出しています。次いで、「学術研究・専門・技術サービス業」（50.0%）、「医療・福祉」（39.6%）の順に高い割合を示しています。

・カスハラ対策の取組実施状況について

企業調査では、「対策を講じていない」、「対策を検討しているが講じてない」と回答した企業はあわせて71.2％と高い割合を示しています。

市町村・保育所調査では、企業より割合が少し下がりますが、「対策を講じていない」、「対策を検討しているが講じていない」と回答した企業はあわせて40.9%です。

こうした状況において、カスハラ対策として効果的と考えられる行政の取組については、企業調査、労働者調査ともに、カスハラに関する「情報発信」が最も高いということも分かりました。

県ではこれまでにカスハラ防止に向けて、次の取組を実施しています。

・労働教育講座でのカスハラをテーマとしたセミナーの実施

・県内4ヶ所の労政事務所におけるカスハラ等労働問題に係る相談への対応

・県の公式ホームページにおいてカスハラを含む職場のハラスメント防止についての周知　等

これらの取組に加えて、カスハラをなくす社会的な気運を高めるため、令和7年10月30日、県を含む行政機関、労働団体、事業者団体、消費者団体、専門家の計12団体が共同で「長野県カスハラゼロ共同宣言～カスハラのない社会の実現へ～」を行いました。宣言の３本柱は次のとおりです。

①「カスハラをなくす」を県民の共通認識に

②お互いの立場を尊重したふるまいの実践

③安心・安全に働くことができる職場環境づくり

①は、まず「カスハラをなくす」という意識醸成が、カスハラのない社会を実現するための出発点と考えますので、様々な立場にある県民への周知、情報発信を行い、認識の共有に取り組んでいくものです。

②は、カスハラをそもそも発生させないため、という観点です。「顧客等」と「労働者側」は、いつでも自分が相手側の立場にもなりうるため、これを念頭に置いたふるまいを県民の皆さまに実践いただくことで、カスハラの発生を防ぐことにつながると考えています。

③は、カスハラ行為を受けた場合、労働者個人の問題としてでなく、組織・社会として毅然と対応し、事業主の責務としてカスハラ行為を受けた労働者を守る対応や職場環境づくりについての観点です。

県をはじめとする宣言主体が、それぞれの役割を果たし取組を進めるとともに、相互に連携・協力し進めてまいりたいと考えております。

特に市町村におかれては、事業主として公務の現場でカスハラから労働者である職員を守る立場と、住民への周知・啓発に御協力いただく２つの役割があります。

県では今後、「長野県カスハラゼロ共同宣言」の実効性を高めるため、チラシやポスターなどの広報ツールによる幅広な周知・啓発を行うとともに、企業向けに社内体制整備に活用いただける簡易マニュアル等のツールの作成・頒布なども進めていくことを検討しています。

皆様の御理解とそれぞれの御立場でできる取組から始めていただきますよう、御協力をよろしくお願いいたします。